L a manera más sencilla para entender este término es definiéndolo como un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes, pero ¿Qué tan importante es la utilización de un chatbot en una empresa?, en esta publicación pondremos en la balanza las ventajas y ventajas de utilizarlo
“Cuando los ordenadores tomen el control, quizá ya no lo podamos volver a recuperar. Sobreviviremos mientras ellos nos toleren. Si tenemos suerte, quizá decidan tenernos como sus mascotas.”
– MARVIN LEE MINSKY
A pesar de que el concepto de inteligencia artificial esta de moda en la actualidad, este concepto no es algo nuevo. Hace 2300 años Aristóteles ya intentaba convertir en reglas la mecánica del pensamiento humano, y con la aparición de Leonardo Da Vinci los sabios han intentado construir máquinas que tengan los mismos comportamientos que un humano.
¿Qué es un Chatbot?
Sorprendentemente ante cualquier pronóstico, los chatbots existen desde la década de los 60´s, el primer chatbot era femenino y llevaba el nombre de Elizza, fue creado por el Instituto de Tecnología de Massachusetts (Estados Unidos) en 1966. Luego en 1972 en la Universidad de Stanford se creo otro chatbot llamado Parry que ya tenía una actitud emocional.
Pues bien, no quiero cansarte con la historia de la robótica, más bien de la evolución que han tenido durante esta última década y en los modernos dispositivos de asistencia que se han convertido en la actualidad.
Los chatbots pueden ser grandes aliados al momento de optimizar la inversión y captar leads a través de una interfaz amigable con el usuario, siempre y cuando se tenga en cuenta la implementación, y desarrollo de una gran variedad de preguntas posibles que el usuario podría llegar a realizar.
Te presentamos algunas de las ventajas que puedes obtener con un chatbot.
Ventajas y desventajas de los Chatbots
Ventajas
1.- Inmediatez
El usuario siempre desea respuestas inmediatas a las inquietudes, un chatbot puede hacerlo y evolucionar en el tiempo, puede comenzar dando respuestas automáticas a un 40% de las preguntas, pudiendo llegar a un 80%.
2.- Disponibilidad
Los chatbos puede atender preguntas de los usuarios en cualquier lugar y a cualquier hora, eso ayuda a no perder oportunidades de conectarse con los clientes.
3.- Abarata Costos
Las empresas siempre desearán nuevos métodos para ahorrar recursos económicos, pero sobre todo dar un buen servicio.
4.- Respetan la Imagen de Marca
Al contrario de una persona, los chatbots no tienen un mal día, por lo que no perderán la paciencia cuando tengan que tratar con un cliente intransigente.
5.- Fácil Recolección de Datos
Puede encontrar fácilmente información entre bases de datos con más rapidez que una persona.
6.- Análisis
Los chatbots pueden realizar análisis de los datos, estadísticas que recopilan de los usuarios, estos datos pueden ser utilizados para posicionar términos que los clientes buscan con frecuencia y enriquecer más su comportamiento, por lo tanto se vuelven más inteligentes, después de cada conversación con el cliente.
7.- Varias Solicitudes a la vez
Esto puede ser muy útil para empresas que manejan un gran volumen de solicitudes de usuarios.
Desventajas
1.- Poca Interpretación de emociones
El chatbot no puede interpretar emociones como sarcasmos, el doble sentido ni el sentido del humor, y en algunas ocasiones puede ser mal interpretado.
2.- Enriquecer de Información
Si el chatbot no tiene enriquecida su base de datos el usuario se sentirá insatisfecho cuando el chatbot no pueda solucionar un inconveniente y se sentirá frustrado al no tener una presencia humana.
3.- Perdida de datos
Esto suele suceder cuando existe una interrupción de energía eléctrica o se interrumpe el servicio de internet, el chatbot es incapaz de volver a una conversación iniciada con anterioridad.
4.- Los consumidores no toleran que un chatbot haga mal su trabajo
En 2017 la empresa Digitas LBI mencionó que el 73% de los estadounidenses no volverían a utilizar un chatbot de una empresa luego de sufrir una mala experiencia, y de acuerdo con la empresa global de servicios de Marketing Mindshare el 61% de los consumidores considera más frustante que un chatbot no pueda resolver un problema.
Conclusiones
La mayor parte de empresas desean un método ágil y eficiente para resolver las inquietudes de sus clientes, pero dejan de lado varios factores como, el presupuesto, el equipamiento y el mantenimiento que son claves para la puesta en marcha de cualquier tecnología.
Aquí en la ciudad de Ambato ya existen varias Cooperativas de Ahorro y Crédito que han implementado chatbots a sus sistemas de comunicación, todavía es muy temprano para saber si han sido útiles al momento de dar soluciones al cliente, tomando en cuenta que en Ambato la gente todavía no esta acostumbrada a tratar con un robot.
Hace un par de semanas escribí a una empresa de Quito – Ecuador a través de su chat, y cuando estaba por la cuarta pregunta me quedé sin internet, pero la persona que estaba al otro lado se preocupó y me llamó, me sentí aliviado que un ser humano este al otro lado, es decir pudo satisfacer mis dudas, eso es algo que por el momento el robot no lo hará., o bueno por lo menos aquí en Ecuador.
El chatbot puede ser muy útil para empresas que manejan un gran volumen de atención al cliente, pero si una empresa recién empieza podría ser frustrante para el usuario, sobre todo aquí en nuestra ciudad de Ambato donde no somos tan buenos para comprar un producto o servicio y menos para vender, en un chatbot deberíamos almacenar varias, pero varias preguntas posibles que el usuario podría hacer.
Artículos Relacionados
Una experta en ciberseguridad contó a Infobae las razones detrás de la extrema vulnerabilidad regional...